Overbooking in alta quota: la vacanza inizia ma la camera non c’è

Le vacanze in montagna evocano immagini di relax, panorami mozzafiato e silenzio. Dopo ore di viaggio, raggiungere un piccolo hotel immerso tra boschi e sentieri d’alta quota rappresenta spesso il momento più atteso. Talvolta, però, proprio all’arrivo può verificarsi un imprevisto capace di compromettere l’intero soggiorno.

L’overbooking alberghiero è una pratica commerciale con cui una struttura ricettiva accetta un numero di prenotazioni superiore alla disponibilità effettiva delle camere, sulla base di modelli previsionali che stimano cancellazioni, modifiche e mancati arrivi (c.d. no-show). Dal punto di vista tecnico, si può definire come una gestione intenzionale di un livello di prenotazioni eccedente l’inventario disponibile di camere, effettuata mediante modelli previsionali e algoritmi di ottimizzazione della domanda con l’obiettivo di massimizzare il tasso di occupazione e i ricavi, compensando il rischio di cancellazioni e il “no-show”.

Marco e Laura avevano prenotato con largo anticipo una settimana di vacanza in un caratteristico hotel di montagna, situato in una località isolata tra le foreste alpine.

Dopo un lungo tragitto, raggiunsero la struttura nel tardo pomeriggio. Stanchi ma entusiasti, si presentarono alla reception per effettuare il check-in.

La risposta dell’addetto li lasciò senza parole.

«Ci dispiace molto, ma si è verificato un problema con le prenotazioni. La vostra camera non è disponibile», sentenziò lapidario.

Marco mostrò la conferma ricevuta mesi prima.

«Come sarebbe a dire? Abbiamo una prenotazione regolare e abbiamo già versato la caparra».

L’albergatore spiegò che la struttura, a causa del grande caldo che aveva colpito la città e le zone più a valle, aveva registrato un caso di overbooking e che tutte le camere risultavano occupate.

La situazione era resa ancora più complessa dall’ubicazione del resort: la struttura si trovava in una zona montana poco servita e le alternative nelle vicinanze erano quasi inesistenti: poche case, pochi servizi di ristorazione, nessuna possibilità di sistemazione equivalente.

In caso di overbooking, l’albergatore non può semplicemente rifiutare l’accesso alla struttura.

La normativa e i principi consolidati in materia di responsabilità contrattuale prevedono, infatti, che il cliente abbia diritto a:

·        una sistemazione alternativa a spese della struttura in un hotel di categoria equivalente o superiore;

·        il rimborso dei costi di trasferimento verso la nuova struttura;

·        il risarcimento dell’eventuale danno economico patito;

·        la restituzione della caparra qualora il cliente non accetti la soluzione proposta;

·        il risarcimento dell’eventuale differenza di qualità nel caso in cui la sistemazione sostitutiva risulti inferiore rispetto a quella prenotata.

Nel caso di Marco e Laura, l’hotel propose una sistemazione a oltre trenta chilometri di distanza, in una struttura di categoria inferiore e senza alcuni dei servizi inclusi nella prenotazione originaria (sauna, campo da golf, piscina, zona pet dedicata agli animali domestici).

Ritenendo inadeguata la proposta ricevuta, Marco e Laura decisero di attivare la garanzia di tutela legale prevista dalla polizza DAS PER TE - Mobilità & Tempo Libero, pensata per assistere gli assicurati nelle controversie legate a viaggi, vacanze e tempo libero.

Dopo la denuncia del sinistro, gli uffici DAS analizzarono la documentazione raccolta e la trasmisero allo studio legale incaricato e appartenente al network della Compagnia:

·        conferma della prenotazione;

·        ricevuta della caparra versata;

·        comunicazioni intercorse con l’albergatore (e-mail, messaggi, social, ecc.);

·        documentazione relativa alla struttura sostitutiva proposta;

·        ricevute delle spese sostenute dagli assicurati (come conseguenza dell’inconveniente verificatosi).

Marco e Laura poterono inoltre beneficiare della prima consulenza legale per comprendere con precisione i propri diritti e la strategia più efficace da adottare. La ConsulDAS è un servizio aggiuntivo e gratuito e può essere sempre attivata su tutte le materie coperta dalla polizza per ottenere pareri, documentazione normativa, informazioni legali, consigli pratici e giuridici.

Come detto, DAS affida sempre la gestione della pratica a un legale specializzato del proprio network.

L’avvocato incaricato avviò una trattativa stragiudiziale con la struttura ricettiva, contestando formalmente l’inadempimento contrattuale e richiedendo:

1.      il rimborso integrale della differenza di prezzo tra le due strutture;

2.      il risarcimento dei maggiori costi sostenuti dagli assicurati;

3.      il rimborso delle spese di trasferimento da una struttura all’altra;

4.      il ristoro del disagio subito durante la vacanza (c.d. danno da vacanza rovinata).

Nel corso del confronto emerse che l’overbooking era stato determinato da una gestione non corretta delle prenotazioni e non da circostanze eccezionali imprevedibili e dipendenti da forza maggiore o stato di necessità.

La posizione dell’albergatore divenne progressivamente meno rigida e le parti avviarono una trattativa finalizzata a evitare il giudizio.

Dopo alcune settimane, si raggiunse un accordo stragiudiziale favorevole agli assicurati. Marco e Laura ottennero:

·        il rimborso della differenza di valore tra la struttura prenotata e quella effettivamente utilizzata;

·        il rimborso integrale delle spese di trasferimento;

·        un importo a titolo di risarcimento per l’inadempimento contrattuale;

·        il riconoscimento delle spese sostenute per la gestione della controversia.

Gli assicurati poterono così recuperare quanto spettava loro senza dover affrontare personalmente il peso economico dell’azione in giudizio.

1.      Denuncia del sinistro da parte degli assicurati.

2.      Analisi della documentazione e consulenza legale preliminare.

3.      Affidamento dell'incarico a un legale specializzato del network DAS.

4.      Gestione della trattativa stragiudiziale con l'albergatore.

5.      Ottenimento dell'accordo e copertura delle spese legali previste in polizza.

«Pensavamo che la vacanza fosse rovinata e che non avremmo potuto fare nulla», raccontò Marco agli amici, una volta conclusa la vicenda.

Laura gli sorrise. «Per fortuna avevamo qualcuno pronto a difendere i nostri diritti anche lontano da casa!».

La polizza DAS PER TE - Mobilità & Tempo Libero tutela l’assicurato nelle controversie che possono nascere durante viaggi, vacanze, attività sportive e spostamenti quotidiani, offrendo consulenza legale e assistenza di professionisti specializzati. La polizza copre anche le vertenze contrattuali e gli eventi connessi con fatti della circolazione stradale.

Nel caso dell’overbooking alberghiero, DAS ha assistito gli assicurati nella gestione della vertenza contrattuale, curando la fase stragiudiziale, incaricando un legale specializzato e sostenendo le spese previste dalla polizza fino alla definizione dell’accordo transattivo.

Prodotto: DAS PER TE - Mobilità & Tempo Libero.

Tipologia di rischio: controversia contrattuale per overbooking alberghiero.

Valore in lite: € 4.900,00 circa.

Durata della vertenza: 21 giorni.

Esito: accordo stragiudiziale favorevole agli assicurati, soluzione transattiva.

Intervento di DAS: consulenza legale telefonica, gestione della trattativa, incarico a un legale specializzato del network DAS e copertura delle spese legali previste in polizza.

Spese legali sostenute da DAS.

Dettaglio delle spese legali sostenute da DAS:

·        Analisi preliminare del caso: € 210,00

·        Attività stragiudiziale e trattativa: € 690,00

·        Assistenza del legale incaricato: € 820,00

·        Gestione pratica e attività documentale: € 180,00

Totale spese legali sostenute da DAS: € 1.900,00. Importi al netto di IVA, CPA e oneri di legge.

Questo articolo trae spunto da un caso reale, ma ogni riferimento a fatti e persone è puramente casuale. I contenuti normativi e sostanziali hanno finalità meramente informativa, divulgativa o promozionale e in nessuna circostanza DAS risponderà per l’uso non autorizzato o improprio degli stessi da parte di terzi.