Il nostri clienti si raccontano. Abbiamo intervistato Nicola, assicurato con noi con la polizza “DAS in Famiglia”, il quale ha avuto necessità del nostro intervento per ottenere il rimborso a seguito dell’annullamento delle vacanze con la famiglia a causa del Covid-19.

Per comprendere l’esperienza che i Clienti hanno vissuto con noi mediante il servizio di assistenza legale − e conoscere le molteplici aspettative che avevano sulla polizza, sulla Compagnia, sui nostri avvocati − abbiamo contattato Nicola subito dopo la definizione del sinistro.

Il risultato di questa intervista ci ha aiutato a comprendere meglio come viene percepito dall’Assicurato il ruolo della tutela legale nella vita di tutti i giorni.

Il Decreto “Cura Italia” (art. 28 co. 5, D. L. n. 9 del 02.03.2020, rubricato “Rimborso titoli di viaggio e pacchetti turistici”) ha emendato (senza volerlo) il “Codice della normativa statale in tema di turismo” (D. LGS. n. 79 del 23.05.2011) che, all’art. 41, in tema di “Contratti del turismo organizzato”, prevedeva il diritto di recesso del consumatore, tranne che per colpa del turista, quando il pacchetto turistico viene annullato per qualsiasi motivo; in tali casi, il diritto di recesso si esercita senza incorrere in penali, con diritto di rimborso della somma di denaro già corrisposta entro 7 giorni lavorativi.

Domanda: Nicola, puoi raccontarci la tua esperienza in fase di denuncia del sinistro? Qual è stato il primo approccio con la Compagnia?

Risposta: È stato molto facile, il sito web della Compagnia mi ha fornito tutti i contatti utili; ho denunciato telefonicamente il sinistro; il giorno dopo mi è stata recapitata un’e-mail di conferma dell’apertura della pratica. Ho, quindi, seguito le istruzioni per l’invio della documentazione. Necessaria ad istruire la pratica.

D.: Un fatto spiacevole, vero Nicola? Avevi appena prenotato la vacanza, poi lo scoppio della pandemia e le norme del Governo a sostegno del turismo e del mercato…

R.: Sì, spiacevole, anche se non paragonabile all’emergenza sanitaria e alla drammaticità degli eventi che ci hanno interessati. D’accordo sostenere gli operatori turistici, ma i cittadini sono attori fondamentali del “Sistema Paese”, intaccare la loro fiducia, limitandone i diritti consolidati, rischia di andare a discapito della ripresa economica.

D.: Ci racconti il tuo caso? Quali erano le tue aspettative e qual è stata la tua esperienza in fase di trattazione del sinistro?

R.: Certamente. Come dicevo, il mio era tutto sommato un problema minore, ma credo condiviso da molti italiani che avevano già prenotato la loro vacanza, versato un acconto, una caparra, e hanno dovuto poi annullare la loro prenotazione. Per me è stato così. L’ho dovuto fare con rammarico, ma non potevo sostenere il costo di una vacanza in un camping cinque stelle dopo che il mio posto di lavoro, a causa della pandemia, era a rischio. Il lock down è stato davvero devastante per l’economia e anche per l’azienda in cui presto servizio, la cassa integrazione e l’incertezza che ne consegue… Non avevo grandi aspettative, devo essere sincero: quando ti scontri con la normativa di legge e con la burocrazia non sai mai come va a finire, ma mi ha dato molta fiducia l’avvocato della DAS con il suo approccio pragmatico in fase di trattazione del sinistro. Mi ha detto: «Spesso la teoria giuridica si scontra con la realtà critica; si vince una causa quando ormai la controparte non è più in grado di pagare…». Questo, mi ha fatto molto riflettere.

D.: Già. Noi lo chiamiamo “human touch”. È quello che chiediamo ai nostri avvocati convenzionati: calarsi sempre nell’ottica del cliente. Avevi versato un acconto di circa 1.000 Euro e avevi chiesto il riaccredito poiché la prenotazione era stata da te annullata per l’impossibilità ad effettuare il viaggio a causa dell’emergenza sanitaria. Avevi rispettato tutte le condizioni contrattuali previste dall’albergatore?

R.: Sì, è così. Un caso di “impossibilità sopravvenuta”, che non dipende da colpa o negligenza del consumatore, mi ha spiegato l’avvocato. Il “Codice del Turismo” è chiaro al riguardo e sancisce il diritto del turista al rimborso senza alcuna penalità. Purtroppo, il gestore del camping si è appellato al decreto “Cura Italia” che detta, in parte, norme contrastanti e rimette all’albergatore la possibilità di scegliere le modalità con cui effettuare il rimborso.

D.: In pratica, ti veniva proposto un pacchetto alternativo da fruire in un secondo tempo oppure un voucher di importo pari all’acconto da utilizzare entro un anno dall’emissione…

R.: Esattamente. Ma entrambe le soluzioni non erano per me convenienti anche perché, per esigenze personali e familiari, potevo non essere in grado di utilizzare il buono i tempi rapidi. Poter disporre, invece, dell’intera somma sarebbe stato per me un grande sollievo, considerata la situazione in cui ci troviamo.

D.: In effetti, i nuovi decreti legge di emergenza non tengono conto della normativa pregressa, emanata nel rispetto delle direttive europee, e molti consumatori potrebbero fare causa a tour operator, albergatori, vettori. Nicola, hai pensato a questa possibilità?

R.: L’avvocato DAS mi ha suggerito una transazione. Quanto sarebbe durata una causa? Sei mesi? Un anno? Con il paradosso che un’eventuale sentenza favorevole s’infranga contro l’evidenza della realtà e dell’economia. E se tra un anno il gestore di quel camping non ci fosse più? Quanti operatori del turismo rischiano l’insolvenza se la crisi pandemica impedisce di muoverci in libertà? Abbiamo raggiunto un accordo con la controparte che, alla fine, si è resa disponibile a restituirmi la caparra in due tranche di 500,00 Euro l’una e la soluzione è stata per me soddisfacente. Entro la fine dell’anno avrò recuperato il mio acconto, ma non ci sarei riuscito senza l’intervento di un avvocato.